Как вернуть товар в интернет-магазин, на «Вайлдберриз», в «Озон»

Комментировать Слушать Подписаться

Интернет-магазины и маркетплейсы подчиняются российскому законодательству. Все правила торговли, которым следуют обычные магазины, работают и для покупок в интернете. Правда, если вы хотите вернуть товар в интернет-магазин, на «Вайлдберриз» или в «Озон», вам придётся столкнуться с некоторыми трудностями. Чтобы вы не тратили лишние деньги, рассказываем, как возвращать товар, купленный в интернете.

Речь пойдёт о дистанционной продаже товара, когда во время оформления покупки вы не можете пощупать, посмотреть вещь, оценить все её характеристики. Это интернет-магазины, маркетплейсы, каталоги, магазины на диване и прочее.

Как вернуть товар в интернет-магазин. Фото: ru.freepik.com

Возврат товара, купленного в интернете, если он не понравился

Если вы не видели товар вживую перед покупкой, логично, что вам может что-то не понравиться — невозможно по фотографии оценить все характеристики. Правила возврата для интернет-магазинов не такие, как для обычных.

Если вы что-то купили дистанционно, то можно вернуть любой товар в течение 7 дней. Список невозвращаемых товаров из постановления правительства к интернет-торговле не применяется. Например, если вы купили в обычном магазине смартфон, и он не понравился, то вернуть его нельзя. В интернет-магазин — можно. Исключение — товары, сделанные по индивидуальному заказу. Например, если вы заказали футболку с собственным дизайном, то вернуть её нельзя, даже если ошиблись с размером.

Общие требования к возвращаемому товару, как и в обычном магазине:

• не был в употреблении;
• сохранены бирки, пломбы;
• вы можете доказать, что купили товар в этом магазине.

Сколько дней даётся на возврат товара в интернет-магазин

По общим правилам, на возврат товара надлежащего качества, купленного через интернет, даётся 7 дней. Отсчёт ведётся со следующего дня после получения заказа.

Интернет-магазин обязан до вас донести информацию с правилами возврата товара: вложить в посылку или дать на подпись памятку. Если этого не сделано, то срок возврата может быть увеличен до трёх месяцев. Правда, придётся доказать, что вас не уведомили и в посылке действительно не было никаких правил возврата.

Как оформить возврат покупки в интернет-магазин

В целом процедура не отличается от возврата в обычный магазин:

1. Оформляете заявление.
2. Передаёте товар продавцу.
3. Ждёте деньги.

Сложность в том, что продавец может находиться далеко от вас, поэтому придётся организовать доставку возвращаемого товара самостоятельно. Процесс зависит от того, в каком магазине вы купили товар.

1.Популярный интернет-магазин с широкой сетью пунктов выдачи или офлайн-магазинов. Обычно крупные торговые сети дорожат репутацией, стараются быть лояльными и имеют дело с большим потоком возвратов, поэтому процесс отлажен. На сайте должны быть адреса магазинов или пунктов выдачи, куда можно принести непонравившийся товар.

Заявление могут принять там же или его можно оформить на сайте, в приложении и отправить в отдел рекламации. В любом случае ищите на сайте информацию о том, как сделать возврат. Она обязательно должна быть.

2.У интернет-магазина нет пунктов выдачи и офлайн-точек продаж, а товар доставляет почта или транспортные компания. Вам придётся отправлять товар обратно таким же способом. Первая задача — выяснить, куда направить возврат. Тем способом, которым вы связывались с продавцом (почта, мессенджер) направьте заявление. К заявлению приложите фото товара, чтобы доказать, что он не был в эксплуатации и находится в сохранности. В заявлении не только потребуйте вернуть деньги и принять товар обратно, но и попросите указать адрес, по которому следует выслать покупку. Когда получите ответ — шлите товар удобным способом. Если продавец с вами не контактирует, то ищите его юридический адрес. Он должен быть указан на сайте продавца. Если его нет, то обращайтесь в ФНС. На юридический адрес шлите заявление.

Итак, ваша задача выяснить, каким способом передать товар и заявление, а потом всё это отправить.

Учитывайте нюансы:

1. Вся переписка с продавцом должна быть зафиксирована. Устные договорённости не будут доказательством в суде, поэтому все заявления, претензии отправляйте почтой с уведомлением о вручении или на адрес электронной почты, который указан на сайте. Переписка в мессенджерах тоже может быть доказательством.
2. Когда отправляете товар, составьте опись, чтобы у продавца не было повода сказать, что до него что-то недошло или дошло испорченным.
3. Желательно сделать фото и видео товара до отправки, чтобы доказать, что всё в целости и сохранности.

Кто платит за доставку товара

За доставку товара платит покупатель. Причём расходы будут двойные.

1. Обратную доставку товара продавец не компенсирует.
2. По желанию продавца он может удержать расходы на доставку, упаковку.

Если доставка была бесплатная в рамках какой-либо акции, то с вас всё равно могут удержать деньги, поскольку фактически продавец потратился.

Компенсации за возврат товара незаконны. Например, если продавец удерживает 10% стоимости с тех, кто вернул товар, то это можно оспорить.

Приведённые расходы не обязательно будут в 100% магазинов. Многие проявляют лояльность и не берут деньги за доставку и обратную отправку.

Правила возвратов товара должны быть приведены на сайте или обговорены заранее. Удержания не должны быть неожиданностью.

Советуем уточнять заранее, до оформления заказа, будут ли расходы на возврат. Особенно если покупаете крупногабаритный товар с дорогой доставкой.

Возврат товара на «Озон»

Озон — маркетплейс. Он объединяет под собой разных продавцов. Доставка товара ведётся в том числе из-за границы. Этот не значит, что для «Озон» существуют какие-то особые правила. Закон для всех одинаков, поэтому вы можете вернуть товар, если он не понравился.

В течение какого срока можно вернуть товар на Озон.

По общим правилам, товар надлежащего качества можно вернуть в интернет-магазин в течение 7 дней. Но для некоторых покупок на Озон установлены свои сроки:

С подпиской Премиум срок возврата продлевается до 60 дней. Например, если вы купили туфли, а они вам не понравились, то вернуть их можно в течение 30 или 60 дней в зависимости от подписки. А вот комплект носков можно вернуть только в течение 7 дней.

Большой срок возврата не означает, что вещью можно пользоваться, а потом за ненадобностью отдать обратно. У «Озон» есть требования к возвращаемому товару надлежащего качества:

• товарный вид;
• не убраны пломбы и ярлыки;
• не повреждена заводская упаковка;
• на электронные устройства не установлены программы;
• сохранились потребительские свойства;
• возвращаете весь комплект (стол и стулья. а не что-то одно).

Если вы наденете туфли и походите в них хотя бы день, то сложно будет доказать, что товар не был в эксплуатации. Вероятнее всего, в возврате откажут.

Процедура возврата товара на Озон:

1. Заявка на возврат оформляется в личном кабинете «Озон» на сайте или в приложении. Никаких бумажных документов писать не нужно. В заявке нужно указать причину, приложить фото товара и выбрать способ передачи возврата.
2. Нужно дождаться, пока заявку на возврат одобрят.
3. Принести товар в пункт выдачи или передать курьером. В зависимости от того, какой способ вы выбрали.

Деньги зачисляют только после того, как товар дошёл до продавца. Возврат для покупателя бесплатный. Не нужно платить ни за обратную отправку, ни компенсировать расходы. Но только при условии, что доставка была организована самим «Озоном».

Не все товары на «Озон» доставляют в пункты выдачи или курьером. Иногда доставку организует продавец. В этом случае обратную отправку вы оплачиваете сами. Компенсация расходов — на усмотрение продавца.

Крупногабаритные товары на «Озон» возвращают так же, как и обычные. Вы оформляете возврат в личном кабинете и указываете способ доставки. Только придётся ждать курьера, который заберёт покупку. Если же доставка была курьерской службой (ПЭК, Деловые линии), то придётся оформлять доставку и оплачивать её самостоятельно.

Вы должны понимать, что закон устанавливает определённые условия для возврата товара. Если продавец посчитает, что ваша покупка не подлежит возврату, например, испорчена, то может отказать или предложить альтернативу — возврат части стоимости.

Если вы не согласны с решением продавца, то в личном кабинете можно открыть спор. К рассмотрению возврата присоединятся специалисты «Озон».

Возврат товара на «Вайлдберриз» 

Срок возврата товара, который не подошёл, указан на сайте — 14 дней с момента получения заказа. Но с оговоркой — если иное не указано в карточке товара или не озвучено при продаже.

Стоит оговориться. Если в карточке товара сказано, что возврат вообще невозможен или вас об этом предупредил продавец другим способом, то это нарушение закона, поскольку запрещено возвращать только товары, созданные по индивидуальному заказу. Например, адресник для собаки с гравировкой вернуть нельзя, а обычный ошейник — можно.

Вайлдберриз подчёркивает, что возвращаемый товар должен быть с упаковкой, наклейками, ярлыками. Лучше вскрывать покупку аккуратно, чтобы к вам не было претензий из-за порванной коробки.

Возврат нужно передать в пункт выдачи или курьеру. Иногда «Вайлдберриз» удерживает стоимость доставки от 50 до 100 рублей или 1 000 за крупногабаритный товар. Информация об этом будет в личном кабинете при оформлении заказа.

Возврат товара, купленного в интернете, если он оказался бракованный

Для интернет-магазинов и маркетплейсов справедливы все правила возврата бракованного товара, приведённые в законе о защите прав потребителей.

Если вам продали некачественный товар, то вы можете требовать:

1. Возврат денег.
2. Ремонт или компенсация расходов на ремонт.
3. Уменьшение стоимости товара.
4. Обмен.

Сроки для того, чтобы выдвинуть требования к продавцу:

Гарантия устанавливается продавцом или производителем. Это должно быть указано в карточке товара или в документации (гарантийном талоне). Если же гарантийный срок не определён, то «Озон» устанавливает его в 1 год.

Итак, если гарантийный срок или срок годности не вышел, то можно обращаться к продавцу. Алгоритм следующий:

1. Отправляете продавцу претензию, в которой указываете, что не устраивает в покупке, какой дефект, когда купили, номер заказа и прочие данные, а также свои требования. Приложите фото или видео, где виден дефект. Если не знаете, куда направить товар, то в претензии запросите адрес для обратной отправки.
2. Отправьте товар продавцу.

Вероятно, потребуется проверка качества, чтобы определить, брак является производственным или возник по вине покупателя.

Если экспертиза докажет, что брак производственный, то ваши требования удовлетворят. Если по результатам экспертизы окажется, что брака нет или он возник из-за неправильной эксплуатации, то требования не удовлетворят.

Деньги за сложнотехнический товар можно вернуть, если окажется, что дефект существенный:

• ремонт займёт более 45 дней;
• ремонт нерентабельный;
• дефект проявляется несколько раз;
• дефект проявляется сразу после ремонта.

Вы можете провести проверку качества самостоятельно и направить продавцу претензию с экспертным заключением и требованием компенсировать в том числе расходы на проверку качества. Он обязан удовлетворить ваше требование, если брак производственный.

Транспортировка некачественного товара проходит за счёт продавца. Удерживать с вас деньги за доставку он не может.

Что делать, если товар доставлен по параллельному импорту?

Многие товары, которые в Россию больше не доставляют, идут к нам по параллельному импорту. То есть претензии производителю или официальному представителю вы не сможете предъявить.

В этом случае вы должны обращаться к продавцу. Именно он несёт ответственность за товар. Все остальные правила возврата и обмена прежние.

По материалам