Как работать с возражениями клиентов?

0
140
Как работать с возражениями клиентов?, изображение №1

Кукусики ребзя!

Вот и настала очередь следующей статьи из нашего опроса.
Думаю многие ждали её, ведь порой бывает такое, что работа с клиентом душится ещё на стадии диалога. Так вот мы командой решили помочь вам в данной теме, чтобы вы знали, как вам ответить на вопросы вашего потенциального клиента.

Сперва распишу то, по каким причинам возникают те самые возражения:

Клиента не устраивает цена за услуги.

Думаю тут вполне ясно, что если для вас, стоимость завышена, то вы соответственно будете искать варианты дешевле, либо постараетесь сбросить цену, потому и клиенты действуют по той же логике.

Как работать с возражениями клиентов?, изображение №2

Клиент не может принимать решения сразу
Логично, что многим нужно взвесить риски, посоветоваться с более опытными коллегами, и уже после принять решение, проанализировав возможности, и потери.

Клиент не в самом лучшем расположении духа
Вы даже ему ничего не успели сказать, а он уже идёт в агрессию, и всячески спорит. Но ведь вам неизвестно, по какой причине может быть такая реакция. Либо человек изначально крайне конфликтный, и не любит воздействий извне, либо же ему утром плюнули в кофе, и собака нагадила в туфли. Потому не волнуйтесь на этот счёт, возможно когда он остынет, всё будет проще.

Клиент с характером, и не может жить без споров
И такое бывает. Вот вроде бы всё идет гладко, но последнее слово всё же будет за ним. Это происходит иногда в силу характера человека, когда у него нет готовности принять другое мнение и позицию, и он будет упираться до последнего.

У него есть полное право вам не доверять
Можно объединить эту причину с той, когда клиент принимает решение не сразу. Он должен осознать риски, а так же то, с кем он будет работать, и убедиться, что работа будет проведена качественно, даже в случае не самого лучшего результата. Но вы сможете ему подвести итоги, объяснить причину, и варианты улучшения данной ситуации. Это логично, когда ты вкладываешь в свой бизнес деньги, которые не хотелось бы проср…

Этапы работы с возражениями клиента.

Эдакий алгоритм, по которому вы сможете обработать его возражение, и отбросить сомнения и вопросы.

  1. Выслушать.
    На данном этапе мы можем понять, что именно его не устраивает, и более глубоко понять потребность и страхи. Потому не нужно со старта отвечать, пусть сперва изложит полностью своё сомнение.
  2. Вникните и поймите его.
    Вот он нам высказал суть, не нужно сразу доказывать ему обратное, а сперва дайте ему знать, что вам ясно его сомнение, и вы понимаете его.
  3. Диалог.
    Когда вы дали ему понять, что вы тоже человек, выслушайте его предложение в решении данной проблемы, либо узнайте, как ему будет проще выяснить, что вы компетентны в данном вопросе.
  4. Аргументы.
    Кстати кто читал про круг аргументации в прошлой статье, то знайте, это тот самый момент:D
    Когда нам уже известные его сомнения, и он сам нам предложил свои варианты решения данного возражения, ответьте ими ему. Клиент сам по полочкам разложил, что хотел бы от нас услышать, так продемонстрируйте это в такой форме, что у него отпадут и другие вопросы.
  5. Убедитесь, что этот вопрос решён, и вы дали ему нужную информацию.

Тадаааааааааам! Сами возражения:

Какие вы можете дать гарантии?

К сожалению никаких, даже если есть много опыта в нише. Каких либо гарантий вам никто не даст. Вполне ясно, что ему нужны продажи и спрос на его услуги, следовательно хочется услышать от вас, что вы его этим обеспечите. Но факторов, которые повлияют на итоговый результат дофига, просто нереально дофига. От смены психологического восприятия, до сезонности и упаковки, можно эти пункты перечислять долго. Если ты заказчик и читаешь это письмо, то запомни этот раздел!) Если тебе начнут обещать золотых гор, много клиентов, цену клиента и тд., знай, что это скорее всего разводилкины или школьники, которым нужна любая копеечка и все равно на репутацию.
Они живут по принципу : «Лох не мамонт, не вымрет»

Как работать с возражениями клиентов?, изображение №3

Но тогда что мы можем ему дать?

  1. Прогнозирование по рекламе.
    Исходя из опыта работы в нише клиента, и конкретной специфики, мы можем предложить примерное развитие рекламной кампании. Плюс проведя аудит уже имеющейся РК, мы так же можем проанализировать дальнейшие действия. Прирост аудитории, качество аудитории , охваты, вовлеченность. Но при этом каких либо точных цифр нет.

2. Открытую работу и прозрачность наших действий.
Вы должны предоставлять клиенту подробные отчёты о проделанной работе, чтобы он понимал работу его бизнеса с другой стороны. Тестирование и дальнейшее ведение строится на гипотезах и попытках зацепить НУЖНУЮ нам ЦА, и проверить результативный способ их охвата. Клиент должен об этом знать, и в его глазах это повышает вашу компетентность, так как он в курсе всех сфер работы его бизнеса.

3. Полную отдачу своему делу.
Работать надо по принципу: «Мой бизнес — моя ответственность». Это значит, что вы не просто выполняете свою работу, а максимально заинтересованы в результатах, словно это ваш бизнес. Это хорошая черта, для работы на долгосрочную перспективу. Без лишнего фанатизма конечно, но предлагать новые идеи, пути и решения, а не просто тыкать в РК.

Для чего мне нужно вести контент в своем сообществе? Я же хочу продавать, а не статьи писать.

Ситуация простая. Тут достаточно объяснить человеку, каким образом продающий контент влияет на продажи. Плохим образом:D
Когда ты заходишь в сообщество, где из 10 постов, 9 продающих, а 1 смешнявка, то такое поведение отталкивает потенциального потребителя вашего предложения. Представьте в Берлоге подряд 9 продающих постов, а 1 с юморком. Жесть та еще будет, кол-во отписок увеличится в два, а то и в три раза. Дайте ему понять суть контента, если не знаете что говорить, то почитайте тута

Можно вы сперва проведёте работу, а если мне понравится, то я заплачу вам?

Пфффф, да конечно! А вы предложите ему, подарить вам его товар, чтобы оценить, а если понравится, то уже заплатить. И пусть это будет изделие ручной работы, на которое он потратит своё время..
Дайте ему понять абсурдность этого вопроса, и что любая интеллектуальная деятельность должная оплачиваться. Потратить своё время и силы, чтобы подарить готовый шаблон действий. Неееее

Аудит? А зачем он мне нужен?

Нужно дать клиенту понять, что его сообщество имеет дыры, через которых трафик уходит, и он не получает должной отдачи. Не нужно втюхивать, распишите ему реальные ошибки по упаковке сообщества, дабы он понимал, в чём проблема.

Мы не пользуемся рекламой, нам это не нужно.

В таком случае откуда у вас идёт трафик? Промоутеры на улицах, реклама в лифтах?
Объясните человеку, но понятным языком, какие преимущества отбора целевой аудитории, по отношению к простой толпе людей. Когда вы можете дать ему потенциальную аудиторию, проживающую в конкретном районе, и слушающую определенную музыку. Либо взять 1000 рандомных людей, и получить из них 5 клиентов, либо подобрать 100, и получить 20.

Я думаю, что и сам в силах настроить рекламу.

Не, всё же буду
Не, всё же буду

Похвально, но уточните у клиента уровень его знаний в данной области. Знает ли он что такое Парсеры, нюансы ставок в РК, нужные статистические данные.
Объясните, что делегирование рабочих процессов, это часть успешной работы. Когда он не будет тратить своё личное время на настройки, создание промо, и не факт, что они будут удачными, а сфокусируется на обработке поступающего трафика.

Ой, да шото дорого у вас, мне тут за 1000р. предлагали рекламу!

Нууу, интересная позиция. А этот предложенец имеет портфолио, опыт работы в нише клиента, каким образом будет вестись работа? Дайте ему понять, что дешёвая стоимость работы , в данной ситуации может оказаться результатом БОЛЬШИХ затрат, а в худшем случае, прогорания бизнеса. Я встречал заказчика с такой проблемой. Он проработал с 3-мя таргетологами(стоимость копеечная). Что вы думаете? Ни один не смог сделать должного результата, а это большие затраты:(

Мне надо подумать.

Чаще всего, так говорят, когда не устраивают условия. Стоимость, портфолио. Пойдите клиенту на встречу, уточните, что на данный момент мешает ему принять решение. Что смущает его. И после выяснения реальной причины, обработайте её.

Мне некогда.

Деловые люди, что уж тут сказать. Одно дело, когда это один раз происходит, но когда ты на протяжении почти месяца ждёт его ответа. И каждый раз, при уточнении о работе, отнекивается и вечно занят. Либо он как и «Мне надо подумать», просто не излагает реальную причину, либо реально занят. Если в первом случае, обработать написал как, то во втором же делайте хитрее. Ставьте его в ограниченные рамки. Если вы всё грамотно расписали, укажите, что на данный момент у вас есть возможность заняться его проектом, чуть позже такого шанса не будет. В некоторых ситуациях это работает.

Я не хочу платить за подписчиков, возьму себе за копейки накручу!

Объясните разницу в живом трафике, и мёртвом. И что в первом случает, когда оплата идёт за подписчика, мы получаем живого клиента, который будет заинтересован, и которого мы сможем прогреть. А вторые тупо «собаки» либо боты, для массы. Но только пик, когда количество подписчиков является показателем, давно уже прошёл. И это важно ему доказать.

А для чего мне менять что-либо в моей группе, и так вроде норм?

Как и в случае с аудитом, это заделывание дыр в упаковке, через которые трафик вытекает, словно вода из ведра. Это как визуальная составляющая, так и информативная. Представляю, что пригласил гостей в грязную, вонючую берлогу, не стыдно должно быть)

Да ваша эта реклама не работает, я не верю в её эффективность.

В данной ситуации, нужно выяснить, что для него является показателем эффективности. Либо как в его понимании должна выглядеть реклама, чтобы давать крутой результат. В случае, если его идея крутая, и вы в силу своего опыта понимаете, что это сработает, или знаете как сделать её лучше, то покажите ему эту идею

Нам реклама не нужна, нас и так уже все знают.

Когда конкуренты используют вашу аудиторию в своей рекламе, и тем самым уводят их на свою сторону, как вы поступаете в таком случае? Локальная реклама и сарафанное радио конечно хорошо, но до тех пор, пока у конкурентов не появится более выгодного и интересного предложения. Нужно объяснить клиенту, что стоять на месте, ныне не вариант.

А можно увидеть ваши кейсы, а то чёт не верю вам.

Понятно, что перед сотрудничеством, клиент хочет знать, есть ли у вас опыт работы в его нише. И логично, что он не будет доверять рекламу своего бизнеса по продаже автомобильных деталей тому, кто до этого вёл интернет-магазин одежды.
Но как ему дать понять другую сторону вопроса? Достаточно опустить тематику сферы, и мы получим одну и ту же структуру проекта. У нас есть сообщество, товарная группа, отзывы, каталог с реальными фото, рейтинги лучших товаров у потребителя. Принцип работы один и тот же. Будь то инфобизнес, или интернет-магазин. Тематика для специалиста не играет такой роли, как семантическое ядро.
Ведь нам то важнее подобрать под каждую нишу свою аудиторию, со своими взглядами и мыслями. Потому покажите на разных примерах в одной структуре, что вы грамотно находите живую и самую сочную ЦА, и в его случае будет проводится такая же работа. НО! Без гарантий, помним.

2 недели тестовые, и не факт что будет результат? А я хочу всё и сразу!

Ну если у клиента уже имеется чёткое представление о своей аудитории, которые берут сразу же, как только видят его предложение, тогда будем бить по ним. Но когда работа ведётся с нуля, нужно прощупать почву, дабы понять на кого будет поставлена реклама, и как она должна выглядеть, чтобы получить отклик аудитории, и её заинтересованность.
Ну а коль хочет всё и сразу, то тогда огромный бюджет, будем бить на всё подряд по высокому клику, чтобы быстрее было, и глянем как ему понравится.
Дорогие заказчики, поймите же уже. Что тест создан не для того, чтобы вы сразу получили заявки на свои услуги/товары, а чтобы понять, кому они нужны.
И если вам обещают окупаемость в 146% уже на тесте, гоните в шею этих говнюков!

А на этом вроде и всё, мои дорогие. Мы с командой старались упомянуть все возражения, с которыми сталкивались, но делитесь в комментариях, как было у вас:)

CIAO!

Источник: https://m.vk.com/@-119375909-kak-rabotat-s-vozrazheniyami-klientov