Кейс: «Русские Самоцветы»

0
91

Заказчик

«Русские самоцветы» — одно из крупнейших и старейших ювелирных предприятий России. Компания была основана в 1912 году согласно указу Николая II. В ассортимент входят ювелирные украшения, гладкое столовое серебро и эмалево-филигранная посуда, предметы украшения интерьера и изделия на заказ с драгоценными камнями. Всего каталог насчитывает более 30 000 наименований.

Компания «Русские самоцветы» обратилась в Active, чтобы разработать и запустить новый надежный и эффективный интернет-магазин ювелирных изделий. На тот момент компания использовала разработанный много лет назад «полуживой» магазин на базе UMI.CMS с безнадежно устаревшим внешним видом и лишенный каких-либо интеграций с учетными системами компании.

От нас требовалось сделать дизайн сайта современным и адаптировать его под все устройства, внедрить лучшие практики лидеров отрасли, автоматизировать процессы обновления данных о товарах, оптимизировать работу колл-центра компании и многое другое.

Цели, поставленные перед нами

  • Реанимировать многообещающий канал продаж
  • Повысить узнаваемость бренда
  • Привлечь новых клиентов и повысить долю повторных покупок
  • Обеспечить синергию каналов за счет привлечения онлайн-покупателей в офлайн
  • Повысить выручку компании от онлайн-продаж

Какие задачи стояли перед Active

  1. Изучить рынок ювелирных изделий в России и в мире, конкурентов компании, законодательные ограничения
  2. Выявить инсайты и мотивы основных сегментов покупателей
  3. Сделать процесс выбора и покупки ювелирных украшений простым и удобным на любом устройстве
  4. Внедрить в интернет-магазине лучшие практики лидеров отрасли, принимая во внимание отсутствие у заказчика собственного штата дизайнеров и верстальщиков
  5. Интегрировать каталог интернет-магазина со всеми учетными системами заказчика
  6. Не потерять позиции в поисковиках и обеспечить рост трафика при выкатке нового сайта

Проектирование

Мы провели исследование, в рамках которого изучили компанию, ее бизнес, организационную структуру, ассортимент, ценообразование, подход к маркетингу и продажам, конкурентную среду, покупательскую аудиторию.

Провели совещания и интервью с множеством специалистов — от руководителей маркетинга до менеджеров по продажам онлайн и оффлайн магазинов. Они рассказали о своих идеях и желаниях, трудностях и ограничениях, с которыми им приходится сталкиваться.

Ключевой момент, который был сформулирован и лег в основу проектирования UX, — интернет-магазин должен максимально воссоздать ощущение от посещения реального ювелирного салона. Ведь ювелирные изделия покупают, в первую очередь обращая внимание на их дизайн и качество. Важно показать изделие максимально подробно и «осязаемо» (крупные фото с разных сторон, фото на моделях, видео), посоветовать сочетающиеся изделия (гарнитуры, наборы и комплекты), или предложить удачную альтернативу с учетом возможностей и предпочтений покупателя (другие изделия из коллекции, рекомендации похожих по цене, материалу и вставкам изделий).

Спроектировали важнейшие аспекты — структуру сайта, архитектуру каталога, средства наполнения и поддержки каталога, обмен с 1С и постобработка данных, принципы ценообразования, правила видимости и доступности товаров на сайте, процессы выбора товара, оформления заказа или резерва товара в розничном магазине, обработки заказа во встроенной в систему CRM. Составили Техническое задание на полторы сотни страниц. В результате все стороны процесса получили общее видение результата предстоящих работ.

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №1

Разработали прототипы основных конверсионных страниц — страница товара, страница товарной категории, страница товарного направления, страница коллекции и др. На прототипах была продемонстрирована структура страниц, предлагаемые акценты и иерархия элементов.

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №2

В чем особенность ювелирных изделий?

Ювелирные изделия имеют ряд специфических особенностей, которые не позволяют обращаться с ними как с обычным товаром в интернет-магазине. Возьмем например iPhone X белый 128 Гб. Это товар конкретной модели с определенным артикулом. И все 100 таких айфонов, лежащих на складе, идентичны. А теперь возьмем золотое кольцо с бриллиантом модели «Мираж» размера 19. Оно также имеет определенный артикул, но каждое изделие на остатках уникально. Они имеют разный вес золота, разный каратный вес и чистоту бриллианта, что делает цену сильно изменчивой в рамках одного артикула, вплоть до 50%. Таким образом, имеющиеся на остатках 100 таких колец становятся сотней совершенно отдельных изделий со своими штрих-кодами и ячейками хранения. Все это приводит к тому, что проектировать базы данных, обмен, интерфейсы выбора и покупки, интерфейсы CRM нужно особым образом, учитывающим всю эту специфику.

Платформа

Компания Active разрабатывает крупные интернет-проекты на базе собственной программной платформы LPS. Этот заточенный под системы каталогизации движок мы развиваем уже более 7 лет. Он зарекомендовал себя в крупных eСommerce проектах, благодаря своей производительности, гибкости, удобству для администраторов, обширным возможностям кастомизации под конкретные задачи. Интернет-магазин «Русские Самоцветы» также реализован на движке LPS.

Удобство достигается тем, что мы прорабатываем интерфейсы редактирования под каждого клиента, под особенности его работы и под специфику объектов, с которыми он взаимодействует.

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №3

Наш подход к созданию интернет-проектов таков, что мы воспринимаем их не как сайты, а как web-приложение, не только решающее задачи покупателей, но и реализующее любые внутренние бизнес-процессы организации. Так, например, CRM для отдела продаж также была реализована на базе LPS и нативно интегрирована с сайтом. Подробнее о ней мы расскажем далее.

Дизайн

Современные сайты, посвященные дорогим и красивым вещам, делают акцент на изображении этих предметов. В них много свободного пространства, «воздуха». Можно сказать, что оформление страниц является сдержанным, элегантным и респектабельным. Фон не оттягивает на себя внимание с изображений рекламируемых изделий, а лишь подчеркивает их достоинства. Именно такой подход мы применили при разработке визуальной концепции.

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №4

70% покупателей открывают сайт на телефонах и планшетах. Именно поэтому было важно уделить большое внимание адаптивной версии сайта.

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №5

Почти все страницы сайта не являются статическими. Они полностью состоят из контента, который загружается из системы администрирования сотрудниками заказчика. Среди них нет профессиональных дизайнеров. Но при этом мы не забываем, что сайт должен конкурировать по визуалу с лучшими игроками, владеющими штатом оформителей и программистов. Мы проработали страницы и логику системы администрирования так, чтобы контент-менеджер загружал данные и настройки в формате анкеты, а «умный» шаблон определял как максимально выигрышно отобразить блоки на странице. При этом в шаблоны заложена достаточная гибкость (например, создание и выбор цветовых схем), чтобы в одной структуре шаблона получались разные по настроению страницы. Например, очень показательны страницы Коллекций.

Всего проработано более 200 макетов.
Всего проработано более 200 макетов.

Интеграция с 1С

Организационная структура системы учета включала 1С ювелирного завода, в которой хранятся остатки, не распределенные в розничную сеть, а также отдельная 1С для каждого магазина оффлайн сети. Нам предстояло реализовать интеграцию с этими базами для регулярной актуализации характеристик изделий, их реального наличия и цены.

На стороне заказчика работы в 1С вела внутренняя служба автоматизации. Во всех торговых компаниях, имеющих розничные магазины, с которыми мы работали, штатные службы автоматизации перегружены задачами розницы. Им очень сложно выкроить время для доработок 1С под задачи сайта. Поэтому в данном проекте мы, как обычно, взяли максимум работы по валидации и постообработке данных из 1С на себя. Некоторые примеры описаны ниже.

Описание драгоценных вставок

Каждое изделие с драгоценными камнями, как уже было сказано ранее, уникально в части этих самых камней, а именно их характеристик. На ювелирном рынке принята определенная форма описания вставок в виде строки символов. Например, такой:

0 15 00243 10 Бр. Кр-57 3/4 А 0.070ct, 12 Бр. Кр-57 3/4 А 0.110ct, 2 изум кр/зелен d 3.5 3/3 0.170ct

У многих изделий в системе учета вставки были описаны именно так. А ведь на сайте покупатель должен иметь возможность быстро искать изделия с определенными вставками с помощью фильтров. Например, кольца с сапфирами или даже с любыми красными вставками. Для этого нужно хранить все характеристики вставок в отдельных свойствах.

Мы разработали автоматический парсер строк, описывающих вставки. Он с легкостью превращает строку, написанную в примере выше в набор понятных и машине и человеку свойств для каждой из трех вставок:

  • Бриллиант, 10 штук, круглая огранка, 57 граней, группа цвета — 3, группа чистоты — 4, вес — 0,07 карата.
  • Бриллиант, 12 штук, круглая огранка, 57 граней, группа цвета — 3, группа чистоты — 4, вес — 0,11 карата.
  • Изумруд, зеленый, 2 штуки, круглая огранка, группа цвета — 3, группа чистоты — 3, вес — 0,17 карата.

Для работы парсера мы создали и настроили справочники синонимов, которые помогают точно определять камни, цвета и огранки при всем многообразии вариантов их написания.

Генератор наименований

Для поиска по сайту и для удобства идентификации изделий необходимо было дать название каждому из них. В 1С таких названий не оказалось. Тогда мы придумали и реализовали автогенератор наименований ювелирных изделий, работающий по уникальным правилам для каждой товарной категории. Генератор учитывает вид изделия, материал, вид вставок и их цвет и многое другое. При создании названий он учитывает морфологию русского языка — много разных камней или один, результат получается отличный. При этом никакой избыточной информации нет. Например, ни к чему указывать в названии цвет, если бриллиант бесцветный (а также «белый» и «прозрачный»), ведь это естественно. А вот если он черный, указать это необходимо.

У многих изделий в системе учета вставки были описаны именно так. А ведь на сайте покупатель должен иметь возможность быстро искать изделия с определенными вставками с помощью фильтров. Например, кольца с сапфирами или даже с любыми красными вставками. Для этого нужно хранить все характеристики вставок в отдельных свойствах.

Мы разработали автоматический парсер строк, описывающих вставки. Он с легкостью превращает строку, написанную в примере выше в набор понятных и машине и человеку свойств для каждой из трех вставок:

  • Бриллиант, 10 штук, круглая огранка, 57 граней, группа цвета — 3, группа чистоты — 4, вес — 0,07 карата.
  • Бриллиант, 12 штук, круглая огранка, 57 граней, группа цвета — 3, группа чистоты — 4, вес — 0,11 карата.
  • Изумруд, зеленый, 2 штуки, круглая огранка, группа цвета — 3, группа чистоты — 3, вес — 0,17 карата.

Для работы парсера мы создали и настроили справочники синонимов, которые помогают точно определять камни, цвета и огранки при всем многообразии вариантов их написания.

Генератор наименований

Для поиска по сайту и для удобства идентификации изделий необходимо было дать название каждому из них. В 1С таких названий не оказалось. Тогда мы придумали и реализовали автогенератор наименований ювелирных изделий, работающий по уникальным правилам для каждой товарной категории. Генератор учитывает вид изделия, материал, вид вставок и их цвет и многое другое. При создании названий он учитывает морфологию русского языка — много разных камней или один, результат получается отличный. При этом никакой избыточной информации нет. Например, ни к чему указывать в названии цвет, если бриллиант бесцветный (а также «белый» и «прозрачный»), ведь это естественно. А вот если он черный, указать это необходимо.

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №7
Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №8

Удобство выбора

Поиск по сайту

Традиционный способ быстрого поиска — текстовый запрос. Сайт показывает информативный suggest-блок. Поиск производится с учетом морфологии языка, по артикулам и штрих-кодам, среди товаров, статей, в блоге и в новостях.

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №9

Фильтры

Мы реализовали множество фильтров в каталоге изделий. Например, наглядные фильтры по цветам вставок:

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №10

Или фильтр по видам столовых приборов с группировкой:

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №11

Сделали возможным фильтр не по значению свойства, а по его отсутствию:

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №12

Выборки

В огромном многообразии ювелирных изделий непросто сориентироваться. Необходимо на сайте создавать различные пути навигации и поиска. Одним из эффективных способов быстрого подбора являются выборки или динамические категории. По сути это виртуальные категории каталога, которые наполняются товарами из основного каталога по заданным правилам. Такие выборки создаются под популярные поисковые запросы и становятся отличными посадочными страницами для них. Например, «золотые кольца с жемчугом».

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №13

В движке LPS мы реализовали фоновый автоматический режим создания выборок и удобный механизм ручного заведения. Можно создавать правила на различные характеристики товаров с использованием логических операторов «И» и «Или».

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №14

Далее выборку можно оформить красивой обложкой, написать красивый сопроводительный текст и снабдить эффективными метатегами.

На сайте создано более 2000 выборок под различные запросы. Это один из наиболее эффективных способов привлечения целевого трафика и мы постоянно совершенствуем его.

Обработка заказов

Для менеджеров колл-центра мы интегрировали в сайт быстрый и удобный доступ ко всей клиентской информации, они видят статусы по заказам и их историю, могут создавать и вносить изменения в заказы, отменять их.

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №15

В данной CRM мы учли всю специфику продажи ювелирных изделий, описанную выше. Каждой позиции заказа менеджер должен подобрать конкретное уникальное изделие со склада и согласовать выбор с клиентом.

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №16

Система визуально оповещает о комплектации заказа или об отсутствии на складе нужных изделий.

У менеджеров есть возможность создавать друг другу и себе задачи по заказам, чтобы коммуникация с клиентом была максимально своевременной и бесшовной.

Для клиентов был создан удобный личный кабинет для отслеживания покупок.

Кейс: «Русские Самоцветы», изображение №17

Что было самым сложным?

  • Сложная логика видимости товаров в зависимости от региона посетителя, стоимости товара, остатков на складах, возможности производства и т.д.
  • Ценообразование. Мы генерируем цены на сайте с учетом скидок, действующих по фильтрам, ограничений на максимальную скидку по категориям товаров, на основе цен всех экземпляров конкретного изделия. Необходимо очень быстро пересчитывать цены огромного ассортимента
  • Интеграция с 1С. Наибольшую часть проблем обмена сайт берет на себя.

Результат

  • Спроектировано и внедрено более 200 макетов — расширены презентационные возможности сайта и клиентский функционал
  • Запущен новый современный адаптивный сайт eCommerce-платформы «Русских самоцветов» — имиджевая составляющая на высоте
  • Внедрена CRM система, учитывающая особенности ювелирных изделий — качество обслуживания клиентов возросло
  • Осуществлена интеграция с различными 1С клиента для актуализации наличия товаров — минимизирован процент заказов с недостающими позициями из-за неактуальных остатков
  • В кооперации с отделом интернет-маркетинга Active внедрены эффективные инструменты продвижения сайта — рост трафика в разы

Источник: https://m.vk.com/@-76937890-keis-russkie-samocvety